Không nên chê thợ trước trước mặt khách, kể cả khi họ làm sai thật. Hãy mô tả đúng hiện trạng và cách sửa, nói về việc chứ không nói về người. Chê người khác không làm khách tin mình hơn, mà nhiều khi làm khách nghi ngờ cả nghề, trong đó có mình.
Chào bạn, đây là Nhà Chuyên Môn. Bạn được gọi tới sửa lại việc của người khác, mở ra thấy làm ẩu hết chỗ nói. Câu chê đã nằm sẵn ở đầu lưỡi. Tập này mình nói vì sao nên nuốt câu đó lại, và nói gì thay vào.
Vì sao chê thợ trước lại không có lợi?
Nhiều người nghĩ chê người trước để khách thấy mình giỏi hơn. Nhưng khách nghe chê nhiều lần sẽ nghĩ: thợ nào cũng chê người khác, chắc lần sau thợ khác cũng chê người này. Lời chê không làm bạn nổi lên, nó làm cả nghề chìm xuống trong mắt khách.
Thêm nữa, bạn không biết hết hoàn cảnh của người làm trước. Có thể khách đã ép giá, đòi làm gấp, đổi ý giữa chừng. Có thể vật liệu ngày đó khác. Có thể người làm trước đã cảnh báo mà khách không nghe.
Và nghề nào cũng nhỏ. Người bạn chê hôm nay có thể là người giới thiệu việc cho bạn ngày mai, hay là người sẽ được gọi tới sửa việc của bạn.
Một câu chê buột miệng có thể đi xa hơn bạn tưởng. Ở một thị trấn nhỏ, chỉ vài ngày sau người bị chê đã biết ai nói, nói ở nhà nào. Từ đó hai người thợ tránh mặt nhau, và những công trình lẽ ra cần cả hai phối hợp thành ra khó làm.
Nói về việc, không nói về người
Thay vì nói ông thợ trước làm ẩu quá, hãy nói chỗ này dây đang nối không có hộp bảo vệ, cần làm lại cho an toàn. Câu thứ hai cho khách đủ thông tin để hiểu và quyết định, mà không phán xét ai.
Mô tả hiện trạng bằng sự thật quan sát được: có gì, đang ra sao, nguy cơ là gì. Đưa ra cách sửa và chi phí. Đó là tất cả những gì khách cần.
Nếu khách hỏi thẳng thợ trước làm có đúng không, bạn có thể trả lời thật về kỹ thuật mà không đánh giá con người: theo cách làm chuẩn thì chỗ này cần làm khác, mình không rõ lúc đó có điều kiện gì.
Câu trả lời đó trung thực, giữ được sự tôn trọng, và cho khách thấy bạn là người công tâm.
Cũng nên tránh những cử chỉ thay lời chê: lắc đầu, chép miệng, cười khẩy khi mở tủ điện ra. Khách đọc được những cử chỉ đó còn rõ hơn lời nói, và chúng gieo một nỗi hoang mang mà bạn sẽ phải mất công gỡ lại.
Khi nào cần nói thẳng?
Có những trường hợp phải nói thẳng, rõ ràng, không vòng vo: khi việc làm trước gây nguy hiểm trực tiếp. Dây điện có thể gây cháy, kết cấu có thể sập, đường gas có thể rò. Lúc đó, an toàn của khách quan trọng hơn sự tế nhị.
Nói thẳng về mức độ nguy hiểm và việc cần làm ngay, nhưng vẫn có thể tránh lời lẽ xúc phạm người làm trước. Mức độ nghiêm trọng tự nó đã đủ nói lên mọi thứ.
Nếu khách muốn khiếu nại người làm trước, bạn có thể giúp bằng cách ghi lại hiện trạng, chụp ảnh, giải thích kỹ thuật một cách khách quan. Đó là cung cấp sự thật, không phải nói xấu.
Nếu bạn biết người làm trước, có thể gọi riêng cho họ để họ biết. Nhiều người thợ đàng hoàng sẽ quay lại sửa khi được báo.
Cư xử với đồng nghiệp trong nghề
Nghề nào cũng cần một cộng đồng người làm biết tôn trọng nhau. Khi gặp đồng nghiệp ở công trình, ở cửa hàng vật tư, hỏi han, trao đổi kinh nghiệm thay vì so bì.
Khi thấy đồng nghiệp làm sai, nếu có thể, nói riêng với họ, như cách mình muốn được góp ý. Đó là cách nâng cả nghề lên, thay vì hạ một người xuống.
Khi nhận việc mà khách đang có tranh chấp với thợ khác, cẩn thận. Đừng để mình bị kéo vào làm nhân chứng cho một bên. Làm đúng việc của mình, nói đúng sự thật kỹ thuật.
Và nhớ rằng một ngày nào đó, việc của bạn cũng sẽ được người khác mở ra xem. Bạn muốn họ nói gì về mình trước mặt khách. Cách mình đối xử với việc của người khác hôm nay là cách mình đang dạy cả nghề đối xử với việc của mình ngày sau.
Khi chính mình bị chê
Nếu nghe tin có người chê việc của mình trước mặt khách cũ, phản ứng đầu tiên là giận. Hãy bình tĩnh tìm hiểu: họ chê đúng hay sai về kỹ thuật.
Nếu họ chê đúng, đó là bài học, và nếu có thể, liên hệ khách cũ để đề nghị sửa. Nếu họ chê sai, có thể giải thích lại với khách bằng ảnh, bằng ghi chép lúc làm việc. Đây là lúc sổ tay nghề và ảnh chụp chỗ khuất phát huy tác dụng.
Đừng chê lại. Một cuộc chê qua chê lại giữa hai người thợ chỉ làm khách mệt và mất lòng tin vào cả hai.
Việc nhỏ cho tuần này: lần tới khi sửa lại việc của người khác, thử mô tả hiện trạng với khách mà không nhắc tới người làm trước một lần nào.
Câu hỏi thường gặp
Khách bảo mình chê thợ trước thì có nên chiều?
Không cần. Bạn có thể nói về hiện trạng và cách sửa mà không đánh giá người làm trước. Khách thường tôn trọng sự công tâm đó hơn là một lời chê theo ý họ.
Biết thợ trước làm gian dối thì có nên nói không?
Nói đúng sự thật về hiện trạng kỹ thuật, tránh kết luận về ý đồ của người khác khi không có bằng chứng. Nếu khách cần khiếu nại, bạn có thể giúp ghi lại hiện trạng một cách khách quan.
Sửa lại việc người khác thì tính giá thế nào?
Tính theo khối lượng việc thật sự cần làm, nói rõ phần nào phải tháo ra làm lại. Việc sửa thường tốn hơn làm mới vì phải tháo dỡ, nên giải thích điều này cho khách hiểu.
Đồng nghiệp chê mình trước mặt khách thì làm sao?
Giữ bình tĩnh, nếu có cơ hội thì giải thích với khách bằng ảnh và ghi chép. Có thể nói chuyện riêng với người kia. Tránh chê lại vì chỉ làm tình hình tệ hơn.
Có nên khen thợ trước khi họ làm tốt?
Nên. Khen đúng chỗ làm tốt của người trước giúp khách tin bạn công tâm, và tạo không khí tôn trọng trong nghề. Khách sẽ tin hơn khi bạn chỉ ra chỗ cần sửa.
