Báo giá trung thực là nói đúng việc cần làm, tách rõ phần bắt buộc với phần tuỳ chọn, báo trước những gì có thể phát sinh, và không thổi phồng hỏng hóc để bán thêm. Vẽ việc có thể kiếm thêm được một lần, nhưng đổi lại là mất một khách cả đời, cộng với những người khách đó kể lại.
Chào bạn, đây là Nhà Chuyên Môn. Chuyện vẽ việc, vẽ bệnh là nỗi sợ của gần như mọi khách hàng khi gọi thợ sửa nhà, sửa xe, sửa máy. Tập này mình nói nó từ phía người làm nghề: vì sao có người vẽ, và người làm đúng báo giá thế nào để khách tin.
Vẽ việc trông như thế nào?
Vẽ việc có nhiều kiểu. Kiểu thô nhất là nói hỏng một thứ không hỏng. Xe chỉ cần chỉnh lại, thợ bảo phải thay cả bộ. Máy lạnh chỉ cần vệ sinh, thợ bảo hết ga, phải nạp.
Kiểu tinh vi hơn là thổi phồng mức độ. Một chỗ thấm nhỏ được nói thành cả mảng tường phải đục. Một cái má phanh còn dùng được thêm một thời gian được nói thành nguy hiểm phải thay ngay.
Kiểu khó nhận ra nhất là bán thêm những việc không cần. Thợ đến sửa một ổ cắm, rồi gợi ý thay cả hệ thống đèn, vì nhìn khách có vẻ dễ tính.
Điểm chung của các kiểu này là lợi dụng việc khách không hiểu nghề, không kiểm tra được.
Và hậu quả của nó không dừng ở một người thợ. Mỗi lần khách bị vẽ việc là một lần họ nghi ngờ cả nghề. Lần sau gọi người khác, họ trả giá gắt hơn, hỏi vặn nhiều hơn, và người làm đúng phải gánh phần nghi ngờ mà mình không gây ra.
Vì sao người ta vẽ việc?
Có người vẽ vì giá công quá thấp. Làm đúng một việc nhỏ thì chẳng được bao nhiêu, nên họ tìm cách kéo thêm. Đây là vòng luẩn quẩn: khách ép giá vì sợ bị vẽ, thợ vẽ vì bị ép giá.
Có người vẽ vì không chắc bệnh. Không biết chính xác hỏng ở đâu, họ thay hết những gì có thể hỏng. Kiểu này không hẳn là gian, mà là thiếu tay nghề chẩn đoán, nhưng khách vẫn bị thiệt.
Có người vẽ vì được hoa hồng khi bán phụ tùng, vật tư. Bán càng nhiều càng được nhiều.
Hiểu lý do không để biện hộ, mà để thấy cách thoát: tay nghề chẩn đoán tốt và giá công xứng đáng là hai thứ giúp người làm nghề không cần vẽ.
Báo giá thế nào cho khách tin?
Bước đầu tiên là cho khách thấy vấn đề. Đưa họ xem cái má phanh đã mòn, chỗ dây bị cháy, vết thấm trong góc. Nếu không cho xem trực tiếp được, chụp ảnh. Khách tin thứ họ thấy.
Bước thứ hai là tách việc thành ba nhóm. Nhóm phải làm ngay vì ảnh hưởng an toàn hoặc chức năng. Nhóm nên làm sớm vì sắp hỏng. Nhóm có thể để sau hoặc tuỳ khách. Nói rõ nhóm nào là nhóm nào, và để khách chọn.
Bước thứ ba là tách giá công và giá vật tư, ghi rõ từng thứ. Khách thấy rõ mình trả cho cái gì thì đỡ nghi.
Bước thứ tư là nói trước khả năng phát sinh. Với những việc phải mở ra mới biết, như đục tường, tháo máy, hãy nói thẳng: nếu mở ra mà bên trong có vấn đề khác, mình sẽ báo anh chị trước khi làm thêm. Và giữ đúng lời đó.
Giữ giá công xứng đáng mà không cần vẽ
Nhiều người làm đúng nghề than rằng báo giá trung thực thì không sống nổi. Cách thoát là báo giá công đúng giá trị tay nghề của mình, ngay từ đầu, thay vì báo thấp rồi kéo thêm.
Nói với khách về giá trị: việc này cần kiểm tra kỹ, có bảo hành, mình làm xong sẽ không phải gọi lại. Khách hiểu giá trị thì chấp nhận giá cao hơn người vẽ việc báo thấp.
Với những việc nhỏ mất công đi lại, có thể có một mức phí tối thiểu cho mỗi lần đến, nói rõ từ đầu. Như vậy bạn không phải vẽ thêm để bù công đi lại.
Và chọn khách. Có những khách chỉ muốn rẻ nhất, không quan tâm gì khác. Họ không phải khách của người làm đúng. Đừng hạ mình theo họ.
Một điều nữa giúp giữ giá là nói rõ phần bảo hành đi kèm. Khi khách biết nếu trong một thời gian có vấn đề do tay nghề thì bạn quay lại sửa không tính công, họ hiểu giá của bạn đã gồm cả sự yên tâm đó.
Khi lỡ đoán sai bệnh
Ai làm nghề sửa chữa cũng có lúc chẩn đoán sai, thay một thứ mà bệnh vẫn còn. Lúc đó, cách xử lý quyết định bạn là người trung thực hay không.
Người trung thực nói thật với khách: mình đoán là hỏng chỗ này, đã thay nhưng chưa hết, giờ phải kiểm tiếp. Và không tính tiền công cho phần đoán sai, hoặc chỉ tính phần vật tư nếu thứ đó cũng đã gần hỏng.
Khách thường thông cảm với người nói thật hơn là người cố giấu. Và chính những lần như vậy làm khách tin bạn hơn, vì họ biết bạn không vẽ.
Việc nhỏ cho tuần này: trong lần báo giá tới, thử chia việc thành ba nhóm phải làm ngay, nên làm sớm, và có thể để sau, rồi để ý xem khách phản ứng thế nào.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao biết thợ có đang vẽ việc không?
Hỏi xem chỗ hỏng, hỏi vì sao phải thay, hỏi việc nào bắt buộc và việc nào để sau được. Người làm đúng thường giải thích rõ và cho bạn chọn. Với việc lớn, có thể hỏi thêm một thợ khác.
Thợ có nên giữ lại đồ cũ đã thay cho khách xem?
Nên. Đưa lại đồ cũ đã thay là cách đơn giản nhất cho khách thấy việc thay là có thật và cần thiết. Nhiều thợ có uy tín làm điều này như một thói quen.
Phát sinh chi phí thì báo khách lúc nào?
Ngay khi phát hiện và trước khi làm thêm. Không bao giờ làm thêm rồi mới báo. Nếu khách không có mặt, gọi điện hoặc gửi ảnh để họ quyết.
Báo giá miệng hay báo giá bằng giấy tốt hơn?
Với việc nhỏ, báo miệng cũng được nếu rõ ràng. Với việc lớn hơn, nên có tin nhắn hoặc giấy ghi các hạng mục và giá. Có giấy tờ giúp cả hai bên tránh nhớ khác nhau.
Được hoa hồng khi bán vật tư có sai không?
Không sai nếu vật tư đó thật sự cần và phù hợp với khách. Sai khi vì hoa hồng mà bán thứ không cần hoặc chọn loại đắt hơn mức khách cần mà không nói rõ.
