Với khách khó tính, giữ chuẩn nghĩa là hiểu được điều họ thật sự lo, chốt rõ yêu cầu bằng lời và bằng giấy trước khi làm, cập nhật đều trong lúc làm, và biết từ chối những đòi hỏi vượt ngoài thoả thuận. Khách khó tính được làm việc đúng cách thường lại thành khách trung thành nhất.
Chào bạn, đây là Nhà Chuyên Môn. Ai làm nghề cũng có vài khách khiến mình ngán: soi từng milimet, đổi ý liên tục, gọi điện từ sáng tới tối. Tập này mình nói cách làm việc với họ mà không phải hạ chuẩn, cũng không phải cãi nhau.
Khách khó tính thật ra đang lo gì?
Phần lớn khách khó tính không khó vì thích hành người khác. Họ khó vì lo. Lo bị lừa, vì từng gặp thợ làm ẩu. Lo tiền, vì đây là khoản đầu tư lớn với họ. Lo kết quả không như mình tưởng tượng, vì họ không hình dung được trước.
Có người khó tính vì họ có tiêu chuẩn cao thật, họ hiểu nghề và nhìn ra những chỗ người khác bỏ qua. Với những khách này, làm tốt là được họ nể và giới thiệu rộng.
Có người khó tính vì đang chịu áp lực từ người khác: vợ chồng không thống nhất, chủ nhà khác yêu cầu, sếp giao việc. Họ chuyển áp lực đó sang bạn.
Hiểu được nỗi lo đằng sau giúp bạn trả lời đúng chỗ. Khách lo bị lừa cần sự minh bạch. Khách lo kết quả cần được thấy trước. Khách tiêu chuẩn cao cần tay nghề thật.
Một câu hỏi đơn giản ngay buổi gặp đầu giúp bạn đoán ra nỗi lo đó: lần trước anh chị làm việc này có gặp chuyện gì không vui không. Câu trả lời thường kể hết những gì khách sợ, và bạn biết phải để ý chỗ nào.
Chốt yêu cầu thật rõ trước khi làm
Với khách khó tính, thời gian bỏ ra để chốt yêu cầu từ đầu là thời gian đáng nhất. Hỏi kỹ: họ muốn gì, dùng vào việc gì, có mẫu nào họ thích không, chỗ nào họ đặc biệt để ý.
Dùng hình ảnh khi có thể: bản vẽ phác, ảnh mẫu, mẫu vật liệu thật. Khách khó tính thường không hình dung được qua lời, và cái họ tưởng tượng có thể khác xa cái bạn nghĩ.
Ghi lại những gì đã chốt, gửi khách một tin nhắn tóm tắt: kích thước, vật liệu, màu, thời gian, giá. Nhờ khách xác nhận. Khi có tranh cãi sau này, đó là căn cứ cho cả hai.
Nói rõ cả những gì không nằm trong thoả thuận. Ví dụ: giá này chưa gồm sơn lại tường xung quanh. Khách khó tính hay mặc định mọi thứ đều đã được tính.
Cập nhật đều trong lúc làm
Khách khó tính hay gọi điện liên tục vì không biết việc đang tới đâu. Cách giảm số cuộc gọi là chủ động cập nhật trước: mỗi ngày gửi một tin nhắn ngắn, một hai tấm ảnh, nói hôm nay đã làm gì, mai làm gì.
Mời khách xem ở những mốc quan trọng, trước khi chuyển sang bước không quay lại được. Ví dụ trước khi trát kín tường, trước khi cắt vải, trước khi sơn lớp cuối. Khách xác nhận ở mốc đó thì sau này ít có chuyện đòi làm lại.
Khi gặp vấn đề, báo ngay kèm phương án. Khách khó tính ghét nhất là bị giấu rồi phát hiện ra.
Cách làm này tốn thêm chút thời gian, nhưng tiết kiệm được rất nhiều thời gian sửa lại và tranh cãi.
Khi khách đổi ý giữa chừng
Đổi ý là chuyện thường. Điều quan trọng là phân biệt đổi ý trong phạm vi đã chốt, và đổi ý làm thay đổi khối lượng việc.
Với thay đổi nhỏ, không tốn thêm công, cứ chiều khách, và nói cho họ biết đó là thay đổi mình làm thêm miễn phí. Khách nhớ những lần được chiều như vậy.
Với thay đổi lớn, phải tháo ra làm lại, phải mua vật tư khác, hãy nói rõ ngay: thay đổi này sẽ tốn thêm thời gian và chi phí như vầy, anh chị có muốn làm không. Để khách quyết định với đủ thông tin.
Đừng âm thầm làm thêm rồi tới cuối mới đòi tiền. Đó là nguồn gốc của rất nhiều cuộc cãi nhau. Mỗi lần thay đổi lớn, gửi thêm một tin nhắn ngắn ghi lại thay đổi và phần chi phí thêm mà hai bên đã đồng ý. Tới lúc quyết toán, bạn chỉ cần cộng các tin nhắn đó lại, không ai phải nhớ.
Biết dừng đúng lúc
Có những khách mà làm thế nào cũng không vừa lòng, đòi hỏi vượt xa thoả thuận, hoặc đòi bạn làm những việc trái chuẩn an toàn. Với họ, giữ chuẩn có nghĩa là biết dừng.
Nói thẳng một cách lịch sự: mình đã làm đúng những gì đã thoả thuận, phần thay đổi này mình không làm được, hoặc cần làm theo một thoả thuận mới.
Nếu mối quan hệ quá căng, có thể đề nghị thanh toán phần đã làm và kết thúc. Mất một khách khó còn hơn mất cả tháng trời và sức khoẻ tinh thần.
Việc nhỏ cho tuần này: với việc tiếp theo bạn nhận, hãy gửi khách một tin nhắn tóm tắt những gì đã chốt trước khi bắt đầu, và mời khách xem ở một mốc quan trọng.
Câu hỏi thường gặp
Có nên từ chối nhận việc của khách khó tính?
Không nên từ chối chỉ vì khách kỹ tính. Họ thường là khách tốt nếu được làm việc rõ ràng. Chỉ nên cân nhắc khi khách có dấu hiệu không tôn trọng thoả thuận hoặc đòi làm trái an toàn.
Khách chê sản phẩm dù đã làm đúng thoả thuận thì sao?
Bình tĩnh đối chiếu với những gì đã chốt, có ảnh và tin nhắn làm căn cứ. Nếu chỉnh được với chi phí nhỏ, có thể chiều khách. Nếu là thay đổi lớn, đề nghị làm theo thoả thuận mới.
Làm sao để khách không gọi điện quá nhiều?
Chủ động cập nhật mỗi ngày bằng tin nhắn và ảnh, hẹn trước những lúc sẽ gọi báo. Khi khách biết mình sẽ được thông báo đều, họ thường bớt gọi.
Khách khó tính có đáng giữ lâu dài không?
Thường là có. Họ khó ở lần đầu, nhưng khi đã tin bạn, họ gắn bó lâu và giới thiệu cho người quen có cùng tiêu chuẩn cao.
Có nên đòi đặt cọc với khách hay đổi ý?
Đặt cọc là thông lệ hợp lý ở nhiều nghề, nhất là khi phải mua vật tư riêng theo yêu cầu. Nói rõ khoản cọc dùng cho việc gì và xử lý thế nào nếu khách huỷ.
