Bảo hành tử tế là nói rõ ngay từ đầu bạn bảo hành cái gì, trong bao lâu, trường hợp nào không thuộc bảo hành, rồi giữ đúng lời khi khách gọi. Còn chăm sau việc, như gọi hỏi thăm sau vài tuần hay nhắc lịch bảo dưỡng, là thứ biến một lần làm việc thành một mối khách lâu dài.
Chào bạn, đây là Nhà Chuyên Môn. Với nhiều người làm nghề, bàn giao xong, nhận tiền xong là hết việc. Tập này mình nói về phần sau đó, phần mà khách nhớ lâu nhất và kể với người khác nhiều nhất.
Vì sao bảo hành là một phần của tay nghề?
Người ngoài nghĩ bảo hành là chi phí, là rủi ro phải gánh. Người giỏi nghề nghĩ khác: bảo hành là lời cam kết rằng mình đủ chắc tay để chịu trách nhiệm về việc đã làm.
Khách so hai báo giá, một bên không nói gì về bảo hành, một bên nói rõ bảo hành sáu tháng cho phần tay nghề, họ thường tin bên thứ hai hơn, kể cả khi giá cao hơn một chút.
Bảo hành cũng là cách bạn tự học. Mỗi lần bị gọi bảo hành là một lần biết mình sai ở đâu. Người không bảo hành thì không bao giờ biết việc mình làm sống được bao lâu.
Và nếu bạn ít bị gọi bảo hành, đó là thước đo rõ nhất cho tay nghề của bạn. Có những người thợ đếm số cuộc gọi bảo hành mỗi năm như một cách tự chấm mình. Năm nào con số đó giảm, họ biết tay nghề và cách dặn dò khách của mình đã tiến thêm một bậc.
Nói rõ phạm vi và thời hạn từ đầu
Phần lớn tranh cãi về bảo hành đến từ việc không nói rõ từ đầu. Khách nghĩ bảo hành là cứ hỏng là sửa miễn phí. Thợ nghĩ bảo hành chỉ là lỗi do mình làm. Hai cách hiểu đó va nhau khi có chuyện.
Hãy nói rõ ba điều. Bảo hành phần nào: tay nghề, vật tư, hay cả hai. Trong bao lâu, tính từ ngày nào. Và những trường hợp nào không thuộc bảo hành: dùng sai cách, tự ý sửa, thiên tai, hư hỏng do thứ khác gây ra.
Thời hạn bao lâu là hợp lý thì tuỳ nghề và tuỳ loại việc, bạn nên tham khảo những người làm nghiêm túc trong vùng. Vật tư thì thường theo bảo hành của nhà sản xuất, bạn nói rõ điều đó.
Ghi những điều này vào một tin nhắn hay một tờ giấy khi bàn giao. Không cần văn bản phức tạp, chỉ cần rõ ràng.
Khi khách gọi bảo hành
Trả lời nhanh. Khách gọi bảo hành thường đang bực và lo. Một cuộc gọi lại trong ngày đã làm dịu được nửa vấn đề.
Hẹn giờ cụ thể và đến đúng hẹn. Nhiều thợ rất nhiệt tình khi làm việc mới nhưng chậm chạp với bảo hành vì không có tiền. Khách nhận ra ngay, và đó là lúc uy tín mất nhanh nhất.
Khi đến, kiểm tra kỹ và giải thích cho khách nguyên nhân. Nếu là lỗi của mình, sửa ngay, không tính tiền, không phàn nàn. Nếu không phải, giải thích nhẹ nhàng, có bằng chứng, và báo giá sửa nếu khách muốn.
Với những ca không rõ là lỗi của ai, nhiều thợ chọn nghiêng về phía khách, nhất là khi chi phí không lớn. Mất một ít công đổi lấy một khách quen là đáng.
Phân biệt lỗi tay nghề và lỗi sử dụng
Đây là chỗ khó nhất. Một cái ổ cắm cháy có thể do đấu lỏng, cũng có thể do khách cắm quá nhiều thiết bị công suất lớn. Một bức tường thấm có thể do chống thấm kém, cũng có thể do nhà bên cạnh rò nước.
Ảnh chụp và ghi chép lúc làm việc giúp rất nhiều ở đây. Bạn có thể cho khách xem lúc đó mình đã làm thế nào, dùng vật tư gì. Đây là một lý do nữa để chụp chỗ khuất trước khi che kín.
Khi giải thích là lỗi sử dụng, đừng đổ lỗi cho khách theo kiểu trách móc. Nói như một lời khuyên: lần sau anh chị nên tránh cắm cùng lúc mấy thiết bị này vào một ổ, mình sẽ làm thêm một ổ riêng nếu cần.
Như vậy khách không thấy bị đổ lỗi, mà thấy được giúp, và có khi lại thành một việc mới cho bạn.
Chăm khách sau việc
Một cuộc gọi hỏi thăm sau vài tuần: anh chị dùng thấy ổn không, có gì cần mình xem lại không. Chỉ mất một phút, nhưng khách nhớ rất lâu.
Với những việc cần bảo dưỡng định kỳ, như máy lạnh, máy bơm, nhắc khách khi tới lịch. Đó vừa là dịch vụ, vừa là việc làm đều cho bạn.
Lưu lại thông tin cơ bản của từng khách: đã làm gì, khi nào, dùng vật tư gì. Khi khách gọi lại sau một năm, bạn biết ngay và khách thấy được quan tâm.
Dịp lễ Tết, một lời chúc ngắn tới những khách quen cũng là một cách chăm. Không kèm lời chào bán, chỉ là lời chúc. Người làm nghề ở quê vẫn giữ nếp này tự nhiên từ lâu, và đó là lý do khách cứ gọi họ suốt nhiều năm.
Việc nhỏ cho tuần này: gọi cho ba khách bạn đã làm trong tháng trước, hỏi xem mọi thứ có ổn không. Để ý xem có ai nhờ thêm việc gì không.
Câu hỏi thường gặp
Thợ tự do có cần bảo hành không?
Rất nên. Bảo hành là một trong những thứ giúp thợ tự do cạnh tranh được với cửa hàng lớn. Không cần thời hạn dài, chỉ cần rõ ràng và giữ đúng lời.
Bảo hành bao lâu là hợp lý?
Tuỳ nghề và loại việc. Tham khảo những người làm nghiêm túc trong vùng và chọn mức bạn tự tin giữ được. Một thời hạn ngắn mà giữ đúng vẫn tốt hơn thời hạn dài mà không giữ.
Khách tự ý sửa rồi gọi bảo hành thì sao?
Nếu đã nói rõ từ đầu rằng tự ý sửa sẽ không được bảo hành, bạn có thể từ chối nhẹ nhàng. Tuy vậy, vẫn nên xem giúp và báo giá sửa nếu khách cần.
Vật tư hỏng trong thời gian bảo hành thì ai chịu?
Thường là theo bảo hành của nhà sản xuất vật tư. Bạn có thể giúp khách đổi vật tư, còn công thay thì tuỳ thoả thuận ban đầu. Nói rõ điều này khi bàn giao.
Chăm khách sau việc có làm phiền khách không?
Một cuộc gọi ngắn hỏi thăm sau vài tuần ít khi làm phiền. Chỉ nên tránh gọi quá nhiều hoặc gọi chỉ để chào bán thêm. Hỏi thăm chân thành thường được đón nhận.
