Khi lỡ làm hỏng việc của khách, người làm nghề nên báo ngay, nói thật điều đã xảy ra, đề xuất cách sửa, và chịu phần trách nhiệm của mình. Giấu lỗi thường biến chuyện nhỏ thành chuyện lớn, còn nhận sai đúng cách lại có khi giữ được khách lâu hơn cả lúc chưa sai.
Chào bạn, đây là Nhà Chuyên Môn. Không ai làm nghề lâu mà chưa từng làm hỏng một thứ gì đó của khách: một vệt sơn lem lên đồ gỗ, một mũi khoan trúng ống nước, một con số nhập sai trong sổ sách. Tập này mình nói về những phút sau cái lỗi, lúc mà mình chọn là người thế nào.
Vì sao phản xạ đầu tiên là muốn giấu?
Khi vừa làm hỏng, người ta thường thấy xấu hổ, sợ mất tiền đền, sợ mất khách, sợ mang tiếng. Ý nghĩ đầu tiên có khi là: khách chưa thấy, mình sửa lén cho xong. Hoặc: chắc không ai biết đâu.
Có những lỗi sửa lén được và không ảnh hưởng gì. Nhưng nhiều lỗi khác, nhất là ở chỗ khuất, giấu đi thì nó vẫn nằm đó và lớn dần. Một mũi khoan làm rò nhẹ ống nước trong tường, giấu đi, vài tháng sau tường mục, sàn thấm, và khách tìm ra nguyên nhân.
Lúc đó, chuyện không còn là một lỗi kỹ thuật. Nó thành chuyện không trung thực, và khách sẽ không bao giờ tin bạn nữa.
Phản xạ muốn giấu là bình thường. Điều quan trọng là không để phản xạ đó quyết định. Một mẹo nhỏ là tự đặt cho mình quy tắc trước, khi còn bình tĩnh: hễ làm hỏng gì của khách là báo trong vòng mười phút. Có sẵn quy tắc thì lúc rối không phải đấu tranh với chính mình.
Báo ngay và nói thật
Báo ngay khi phát hiện, đừng đợi tới cuối ngày hay tới khi bàn giao. Lỗi được báo sớm thường dễ sửa hơn, và khách thấy bạn chủ động.
Nói thật điều đã xảy ra, ngắn gọn, không vòng vo. Ví dụ: anh ơi, lúc khoan mình đã trúng ống nước trong tường chỗ này, giờ đang bị rò. Không cần kể lể lý do dài dòng, không đổ cho vật liệu hay cho người khác.
Nhận phần của mình rõ ràng: đây là lỗi của mình. Câu nói này khó nhất, nhưng nó làm dịu khách nhanh nhất. Khách sợ nhất là người làm hỏng mà không nhận.
Nếu có phần không phải lỗi của bạn, như bản vẽ không ghi đường ống, có thể nói sau, nhẹ nhàng, khi đã bàn xong cách sửa. Nói ngay đầu thì nghe như chối.
Đề xuất cách sửa và đền bù
Sau khi nhận lỗi, đưa ra ngay cách sửa. Khách đang lo, họ cần biết chuyện sẽ được giải quyết thế nào. Mình sẽ khoá van, mở tường chỗ này, thay đoạn ống, rồi trát lại, trong hôm nay.
Nói rõ ai chịu chi phí. Thường thì lỗi của mình thì mình chịu công và vật tư sửa. Nếu thiệt hại lớn hơn khả năng của bạn, nói thật và bàn với khách cách giải quyết, đừng hứa những gì không làm được.
Nếu sửa xong mà vẫn có dấu vết, như chỗ trát lại hơi khác màu, nói trước với khách và đề nghị cách xử lý thêm.
Một số người làm nghề có bảo hiểm trách nhiệm hoặc quỹ dự phòng cho những trường hợp này. Với người tự làm, để ra một khoản nhỏ cho rủi ro là cách khôn ngoan.
Khách nóng giận thì sao?
Khách có quyền giận khi đồ của họ bị hỏng. Đừng cãi, đừng thanh minh khi họ đang nóng. Nghe hết, gật đầu, nhắc lại rằng mình hiểu và mình sẽ sửa.
Đôi khi khách nói những lời nặng. Hãy tách lời nói khỏi con người: họ đang lo và bực về chuyện vừa xảy ra, không phải đang đánh giá cả đời nghề của bạn.
Nếu cuộc nói chuyện căng quá, có thể đề nghị để khách bình tĩnh rồi nói tiếp, nhưng trong lúc đó vẫn làm những việc khẩn cấp như khoá van, ngắt điện, để thiệt hại không lớn thêm.
Đừng hứa hẹn quá mức chỉ để khách bớt giận, như hứa sửa xong trong một giờ khi bạn biết cần cả buổi. Lời hứa vội lúc căng thẳng mà không giữ được sẽ làm cái lỗi thứ hai còn nặng hơn cái lỗi đầu.
Phần lớn khách nguôi đi rất nhanh khi thấy bạn sửa nghiêm túc. Có những khách sau một lần như vậy lại thành khách quen, vì họ biết bạn là người có trách nhiệm.
Học gì từ lỗi để không lặp lại
Sau khi đã sửa xong và khách đã yên, dành vài phút nghĩ lại: vì sao lỗi xảy ra. Thiếu một bước kiểm tra, vội quá, dụng cụ không phù hợp, hay không hỏi kỹ thông tin từ đầu.
Ghi vào sổ tay nghề như mình đã nói ở chuyên mục luyện tay nghề. Một lỗi đã ghi lại và hiểu nguyên nhân thì ít khi lặp lại.
Thêm một bước vào danh sách kiểm tra nếu cần. Ví dụ sau lần khoan trúng ống, nhiều thợ có thói quen dò đường ống hoặc hỏi chủ nhà về bản vẽ trước khi khoan tường ở khu bếp, khu vệ sinh.
Việc nhỏ cho tuần này: nhớ lại lần gần nhất bạn làm hỏng một thứ gì đó, và tự hỏi nếu được làm lại phút đầu tiên sau lỗi, bạn sẽ nói gì.
Câu hỏi thường gặp
Nhận lỗi có làm mất uy tín không?
Nhận lỗi đúng cách thường làm tăng uy tín. Khách mất niềm tin khi thấy người làm giấu lỗi hoặc chối, không phải khi thấy người làm nhận và sửa nghiêm túc.
Lỗi nhỏ khách không thấy có cần báo không?
Nếu lỗi đã sửa xong hoàn toàn và không để lại hậu quả, có thể không cần làm to chuyện. Nhưng nếu nó có thể ảnh hưởng về sau, hãy báo, vì khách có quyền biết về nhà và đồ của mình.
Làm thuê mà làm hỏng thì ai chịu trách nhiệm?
Thường là chủ thuê chịu trách nhiệm với khách, rồi giải quyết nội bộ với người làm. Người làm thuê nên báo ngay với chủ để cùng xử lý, đừng tự giấu.
Khách đòi đền quá mức thì làm sao?
Bình tĩnh trao đổi về thiệt hại thực tế, có ảnh và có giá vật tư sửa chữa làm căn cứ. Nếu không thống nhất được, có thể nhờ một bên thứ ba hoặc tìm tư vấn pháp lý.
Có nên tặng thêm gì cho khách sau khi làm hỏng?
Không bắt buộc, nhưng một cử chỉ nhỏ như giảm giá phần còn lại hoặc làm thêm một việc nhỏ miễn phí thường giúp khách nguôi và nhớ thiện chí của bạn.
