Người giới thiệu và lời chứng của khách là phần đáng tin nhất trong hồ sơ năng lực, vì đó là người khác nói về bạn chứ không phải bạn tự nói. Hãy xin vào đúng lúc khách vừa hài lòng, xin một cách cụ thể, giữ liên lạc với người đã giới thiệu mình, và không bao giờ bịa hay sửa lời của họ.
Chào bạn, đây là Nhà Chuyên Môn. Ở Việt Nam, phần lớn việc của người làm nghề đến từ truyền miệng: khách cũ giới thiệu khách mới. Tập này mình nói cách biến truyền miệng đó thành một phần có hệ thống của hồ sơ, mà vẫn giữ được sự chân thật.
Vì sao lời người khác nặng ký hơn lời mình?
Khi bạn nói mình làm tốt, người nghe tự nhiên nghi ngờ một chút, vì ai mà chẳng khen mình. Khi một khách cũ nói anh thợ này làm kỹ lắm, đúng hẹn, giá hợp lý, người nghe tin hơn nhiều, vì người đó không có lợi gì khi khen.
Lời chứng cụ thể còn mạnh hơn. Anh ấy làm lại hết điện nhà mình, ba năm rồi chưa phải gọi lại, làm xong còn dọn sạch, có tác dụng hơn rất nhiều câu thợ tốt lắm.
Người giới thiệu có uy tín, như một chủ thầu lớn, một người thầy có tiếng, còn mang theo cả uy tín của họ. Khi họ đứng ra giới thiệu, người nghe hiểu rằng họ đang đặt tên tuổi của mình vào bạn.
Đó là lý do lời chứng và người giới thiệu là phần không thể thiếu, nhất là với người tự làm. Một khách mới gọi cho bạn thường đã hỏi ít nhất một người quen trước đó. Lời chứng trong hồ sơ chỉ là cách đưa cuộc hỏi thăm tự nhiên ấy ra chỗ sáng, để cả những người chưa quen ai cũng nghe được.
Xin vào lúc nào và xin thế nào?
Lúc tốt nhất để xin là ngay khi khách vừa bày tỏ hài lòng: lúc bàn giao, khi khách khen, hay khi bạn gọi hỏi thăm sau vài tuần và khách nói mọi thứ đều ổn. Lúc đó cảm xúc còn tươi, khách sẵn lòng.
Xin cụ thể và nhẹ nhàng. Ví dụ: anh chị hài lòng thì có thể cho em xin vài dòng nhận xét để em đưa vào hồ sơ không. Hoặc: sau này có người hỏi về em, em có thể đưa số của anh chị để họ hỏi thăm không.
Giúp khách dễ viết bằng cách gợi ý họ nói về điều cụ thể: điều gì họ thích nhất khi làm việc với bạn, kết quả thế nào. Nhưng đừng viết sẵn cho họ ký, vì lời phải là của họ.
Nếu khách ngại viết, một tin nhắn ngắn của họ, có sự đồng ý của họ, cũng có thể dùng làm lời chứng. Có khách lại thích nói hơn viết, vậy thì xin phép ghi lại vài câu họ nói khi bàn giao, rồi đọc lại cho họ nghe trước khi dùng.
Chọn ai làm người giới thiệu?
Người giới thiệu tốt là người đã thấy bạn làm việc trực tiếp, có thể kể cụ thể về tay nghề và thái độ của bạn, và sẵn sàng nhận điện thoại khi người khác hỏi.
Nên có vài người khác nhau: một khách hàng cá nhân, một chủ thầu hoặc chủ xưởng bạn từng làm cùng, một người thầy hoặc đồng nghiệp lâu năm. Mỗi người nói về một mặt khác nhau của bạn.
Luôn hỏi ý trước khi đưa tên và số của ai đó làm người giới thiệu. Một người bất ngờ nhận cuộc gọi hỏi về bạn mà không được báo trước có thể trả lời lúng túng, không có lợi cho bạn.
Khi đi xin việc, báo trước cho người giới thiệu biết bạn đang xin vào đâu, vị trí gì, để họ chuẩn bị.
Giữ quan hệ với người giới thiệu
Người giới thiệu đang giúp bạn, hãy đối xử với họ như vậy. Khi có người gọi họ hỏi về bạn và bạn được việc, gọi điện báo tin và cảm ơn.
Giữ liên lạc đều đặn, không chỉ khi cần nhờ. Hỏi thăm dịp lễ Tết, ghé qua khi đi ngang, giúp đỡ khi họ cần. Như mình đã nói ở tập bảo hành và chăm khách, những mối quan hệ này là tài sản lâu dài.
Khi khách cũ giới thiệu khách mới cho bạn, hãy làm thật tốt cho khách mới. Bạn đang giữ cả tên tuổi của người giới thiệu. Làm hỏng một việc được giới thiệu là làm mất lòng hai người cùng lúc.
Có thợ cảm ơn khách giới thiệu bằng một món quà nhỏ hoặc ưu đãi cho lần sửa sau. Điều đó không bắt buộc, nhưng là một cử chỉ đẹp.
Những điều tuyệt đối không làm
Không bịa lời chứng. Không tự viết rồi ghi tên một khách không có thật. Không nhờ người thân đóng vai khách hàng. Những điều này nếu bị phát hiện thì không cách gì gỡ lại uy tín, và có thể vi phạm pháp luật về quảng cáo gian dối.
Không sửa lời của khách cho hay hơn. Có thể sửa lỗi chính tả nhỏ nếu khách đồng ý, nhưng ý và giọng phải là của họ.
Không đưa tên người giới thiệu khi họ chưa đồng ý, và không tiếp tục dùng lời chứng khi người đó yêu cầu gỡ xuống.
Việc nhỏ cho tuần này: liên hệ với hai khách cũ hài lòng nhất của bạn, hỏi thăm, và xin phép được đưa họ làm người giới thiệu trong hồ sơ.
Câu hỏi thường gặp
Có nên đăng lời chứng của khách lên mạng?
Được nếu khách đồng ý. Có thể dùng tên hoặc chỉ ghi khu vực tuỳ khách muốn. Tránh để lộ thông tin riêng tư như địa chỉ nhà, số điện thoại của khách.
Khách không muốn nêu tên thì lời chứng còn giá trị không?
Vẫn có giá trị, nhất là khi kèm ảnh công trình. Có thể ghi một gia đình ở khu vực nào đó. Nhưng lời chứng có tên thật thường đáng tin hơn.
Bao nhiêu người giới thiệu là đủ?
Thường hai tới bốn người là đủ, miễn họ đa dạng và đã thấy bạn làm việc trực tiếp. Quan trọng là chất lượng hơn số lượng.
Có nên tặng quà để khách viết đánh giá tốt?
Không nên đổi quà lấy lời khen, vì lời chứng như vậy mất giá trị và có thể bị coi là gian dối. Cảm ơn khách sau khi họ giới thiệu thì khác, đó là cử chỉ tri ân.
Khách cũ chê mình với người khác thì làm sao?
Liên hệ khách cũ để hiểu vấn đề, đề nghị sửa nếu là lỗi của mình. Một vấn đề được giải quyết tốt có khi biến người chê thành người giới thiệu.
